ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 ile beraber kurum ya da işletmenin tüm evreleri dikkate alınacaktır. Üretim planlamalarına dair gerekli evreyi dikkate alacak olan bu standart organizasyonlar, aynı zamanda da satış ve satış sonrasındaki müşteri memnuniyeti ilkeleri doğrultusunda da işleyecektir. Genel olarak müşterileri kapsayan bir standart organizasyonu olarak da adından söz ettirecektir. Ürün ya da hizmetlere dayalı olan şikayetleri dikkate alan bir konumda yer almaktadır. Müşteri odaklı gelen şikayetler genel olarak kalite sistemi dahilinde ele alınmaktadır.

ISO 10002 kapsamında ürün ya da hizmet dahilinde ortaya çıkan sorunların çözümü söz konusu olmamaktadır. Sadece müşterilerin şikayetlerini dinleyerek, gerekli yerlere ileten bir pozisyonda varlık gösteren bir standart olarak adından söz ettirmektedir. Her konumda ve boyutta yer alan firma ya da işletmelerin kullanımına uygun bir halde dizayn edilmiştir.

ISO 10002 Şikayetleri Ele Alma Süreci

  • Müşterilerin kullanım sonrasında geri bildirimde bulunmak amacıyla meydana getirilen bir standart olarak bilinmektedir. Ürün ve hizmet kalitesi hakkında bilgi sağlamak ve hedef kitleyi daha da geliştirmek amacıyla hayata geçirilmektedir.
  • Müşteri şikayetlerinin dinlenmesi evresinde yeterli çalışan kaynağının sağlanması gerekmektedir.
  • Şikayet dinlemekle kalmayarak kullanıcıların istek, ihtiyaç ve beklentilerini dinleyebilecekleri düzeyde de yer almaktadır.
  • Şikayetlerin ana nedenine inme ve çözüm bulma amacıyla kullanılmaktadır.
  • Şikayet sonrasındaki sürecin de denetlenmesinde etkili olmaktadır.
  • Şikayetlerin işlenmesindeki verimli dönemi de inceleme altında tutmaktadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Artı Yönleri

  • Müşterilerin şikayetleri dikkate alınarak, düzeltmek amacıyla gerekli süreçleri hayata geçirmede belli bir düzen sağlamaktadır.
  • Müşterilerin var olan şikayetlerinde tüm gelişmelerin aktarımını sağlamaktadır.
  • Müşterilerin olumsuz gelişmelerinin adaletli şekilde ele alınmasını sağlamaktadır.
  • Kurum ya da işletmenin en zayıf yönlerini belirlemede etkin kalmaktadır.
TOP